買い物体験も商品
お客さんが満足してくれなければ、リピートしてもらうことはできません。
では、満足してもらうためには、何をすれば良いんでしょうか？
良い商品がある、というだけでは、心から満足してもらうことはできません。
リピート率アップのチェックポイントはこの7つでしたね。
１．コミュニケーション量
２．購入後の不安対策
３．次の行動の提案
４．顧客教育
５．商品紹介
６．商品ラインナップ
７．商品の質
今回は7番目の「商品の質」です。
といっても、単純に良い商品を売っているか？というだけではありません。
お客さんにとって、商品は「モノ」だけではありません。
そのお店での買い物体験の全てが商品なんです。
その買い物体験全体を通じて、「あぁ、このお店で買い物をして本当に良かった！」と満足してもらう。
それが大事なんです。
私が薬屋の経営立て直しに苦労していたころ、いつも「売れる商品は無いか」と考えていました。
でも、世の中には「ウチだけが扱える特別な商品」はないし、「替えが効かない商品」もありません。
商品の品質は良いものだけど、どこでも買える、特別でない商品。
扱えるのは、そんな商品ばかりです。
それなのに売れる商品は無いかと考え、商品の力に頼って売ろうとしていたから、なかなか売れずに苦労していたんです。
ウチの店だけが提供できる、「特別な何か」が必要だ。
そう感じるようになりました。
そこで目を付けたのが、「買い物体験」です。
薬屋に来るお客さんは、こんな感じの行動をします。
１．何かで店のことを知る
２．試しに来店してみる
３．体のことを相談する
４．体の状態や病気の原因の説明を受ける
５．病気を治す方法の提案を受ける
６．商品を買う
７．帰宅して商品を使う
こんな流れです。
お客さんにとっては、この１～7までのプロセスの全てが買い物体験です。
逆に言えば、お店が提供している、買い物体験の全てが商品なんです。
ですから、単純に良いモノを売る、だけでなく、「良い買い物体験を提供する」ことが、商品の質をアップさせることにつながります。
その良い買い物体験があるからこそ、お客さんは心の満足を得られ、「良い買い物をした！」と思ってくれるんです。
例えば、ウチに来てくれるお客さんは病院や他の薬局に行ってみたけど、「話を聞いてもらえなかった」という不満を持っています。
「話を聞いてもらいたい！」という欲求を満たす買い物体験を提供するために、オリジナルの詳細な問診票を作り、とことんお客さんの話を聞くようにしました。
また、病気の原因や対策がよく分からなくて、不安に思っている人が多く来店します。
そんな方の心の満足を高める買い物体験を提供するために、体の状態を分かりやすく表示する測定器を導入したり、説明の仕方を改善していきました。
買い物体験のプロセス一つ一つに、より深く心の満足を得てもらえるよう、工夫していったんです。
その結果、買い物体験全体の質が上がり、お客さんの満足度がアップしたわけです。
そのうえで、サンキューレターを出したり、顧客教育や商品紹介などの仕組みをとり入れることで、リピート率をあげていきました。
良い商品を売っているから、お客さんは満足しているはず、というのは思い込みです。
お客さんが受け取っているのは、商品そのものだけでなく、買い物体験全体だからです。
お客さんがお店に何を求めているか、どうすればもっと喜んでもらえるか、それを追求していくことが買い物体験全体の質をアップさせます。
買い物体験の質が良いことが、決定的にリピートに影響します。
もし、何をやってもリピート率が上がらないなら、お客さんに提供している買い物体験を見直してみてください。
きっと現状を変える糸口が見えてくるはずです。
あなたのお店が繁盛店になることを願っています。
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