お客さんが満足してくれなければ、リピートしてもらうことはできません。

 

では、満足してもらうためには、何をすれば良いんでしょうか？

 

良い商品がある、というだけでは、心から満足してもらうことはできません。

 

リピート率アップのチェックポイントはこの7つでしたね。

 

１．コミュニケーション量

２．購入後の不安対策

３．次の行動の提案

４．顧客教育

５．商品紹介

６．商品ラインナップ

７．商品の質

 

今回は7番目の「商品の質」です。

といっても、単純に良い商品を売っているか？というだけではありません。

 

お客さんにとって、商品は「モノ」だけではありません。

 

そのお店での買い物体験の全てが商品なんです。

 

その買い物体験全体を通じて、「あぁ、このお店で買い物をして本当に良かった！」と満足してもらう。

 

それが大事なんです。

 

 

私が薬屋の経営立て直しに苦労していたころ、いつも「売れる商品は無いか」と考えていました。

 

でも、世の中には「ウチだけが扱える特別な商品」はないし、「替えが効かない商品」もありません。

 

商品の品質は良いものだけど、どこでも買える、特別でない商品。

扱えるのは、そんな商品ばかりです。

 

それなのに売れる商品は無いかと考え、商品の力に頼って売ろうとしていたから、なかなか売れずに苦労していたんです。

 

ウチの店だけが提供できる、「特別な何か」が必要だ。

そう感じるようになりました。

 

そこで目を付けたのが、「買い物体験」です。

 

薬屋に来るお客さんは、こんな感じの行動をします。

 

１．何かで店のことを知る

２．試しに来店してみる

３．体のことを相談する

４．体の状態や病気の原因の説明を受ける

５．病気を治す方法の提案を受ける

６．商品を買う

７．帰宅して商品を使う

 

こんな流れです。

 

お客さんにとっては、この１～7までのプロセスの全てが買い物体験です。

 

逆に言えば、お店が提供している、買い物体験の全てが商品なんです。

 

ですから、単純に良いモノを売る、だけでなく、「良い買い物体験を提供する」ことが、商品の質をアップさせることにつながります。

 

その良い買い物体験があるからこそ、お客さんは心の満足を得られ、「良い買い物をした！」と思ってくれるんです。

 

例えば、ウチに来てくれるお客さんは病院や他の薬局に行ってみたけど、「話を聞いてもらえなかった」という不満を持っています。

 

「話を聞いてもらいたい！」という欲求を満たす買い物体験を提供するために、オリジナルの詳細な問診票を作り、とことんお客さんの話を聞くようにしました。

 

また、病気の原因や対策がよく分からなくて、不安に思っている人が多く来店します。

 

そんな方の心の満足を高める買い物体験を提供するために、体の状態を分かりやすく表示する測定器を導入したり、説明の仕方を改善していきました。

 

買い物体験のプロセス一つ一つに、より深く心の満足を得てもらえるよう、工夫していったんです。

 

その結果、買い物体験全体の質が上がり、お客さんの満足度がアップしたわけです。

 

そのうえで、サンキューレターを出したり、顧客教育や商品紹介などの仕組みをとり入れることで、リピート率をあげていきました。

 

良い商品を売っているから、お客さんは満足しているはず、というのは思い込みです。

 

お客さんが受け取っているのは、商品そのものだけでなく、買い物体験全体だからです。

 

お客さんがお店に何を求めているか、どうすればもっと喜んでもらえるか、それを追求していくことが買い物体験全体の質をアップさせます。

 

買い物体験の質が良いことが、決定的にリピートに影響します。

 

もし、何をやってもリピート率が上がらないなら、お客さんに提供している買い物体験を見直してみてください。

 

きっと現状を変える糸口が見えてくるはずです。

 

あなたのお店が繁盛店になることを願っています。

いつでもご相談下さいね！

応援していますよ！

 

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