集客 意外な落とし穴？
ムッカ～～～～！！
なにその対応！
こんにちは。
天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。
いきなり剣呑な始まり方でスミマセン。
つい先日、こんなことを言いたくなる
事態が発生したんです。
それは先日、ある方に
電話をかけた時のこと・・・。
■リピートの基本はファン作り
電話の相手は取引先です。
用件は仕事の依頼。
いつも取引をしていて、
丁寧な対応をする相手なので
安心して電話したんですが・・・。
今回に限って、電話に出たのは
いつもの方じゃありませんでした。
でね。
その対応がヒドイの。
モノ凄く面倒くさそうな声。
コッチの用件を最後まで聞かずに
「あ～あ～あ～、今担当がいないんで
後でかけ直させます」って言って、
切られちゃいました。
一瞬、ポカーン。
その後、ムッカ～～～！
で、冒頭の発言に至るわけです。
もう、取引止めようかと思いました。
こんな雑な対応をしていたら
確実にリピーターを失います。
私はいつも、ニュースレターや
お礼状などの仕組みを使って
リピーターを増やす方法をお伝えしています。
それはコミュニケーションを通して
お客さんをファンにすることで
リピート率を上げられるからです。
逆に、雑すぎるコミュニケーションは
お客さんの心を急激に冷やします。
商品やサービスがどんなに良くても、
嫌いなお店では買いたくないのが
人情ってもんだからです。
■お客さんとの接点、いくつありますか？
お客さんの心をつかむのも
お客さんの心を冷やすのも、
全てはコミュニケーション。
電話もその一つ。
他にもお客さんとの接点って
色々ありますよね。
店頭での接客はもちろんですね。
メールにＦＡＸ。
チラシやホームページもそう。
郵送の送り状も接点の一つです。
その接点の一つ一つが
お客さんとのコミュニケーション。
ちょっとした接点だからって
おろそかにしていると、
お客さんに伝わります。
■「電話の取り方一つも理念で決める」
以前、新潟に出張に行ったときに、
ある社長さんにお会いしたことがあります。
その方がこんなことを言っていました。
何年経っても忘れられない言葉です。
それは
「ウチは電話の取り方一つも
経営理念に基づいて決めてるんです」
って。
その会社の社長さんは
業界では名の知れた方です。
お店でイベントをすれば
軽く数百人が集まる。
従業員に話を聞けば、
「社長は本当に
スタッフのことを考えてくれる」
「社長が様々な工夫をしてくれるから
自分たちが思いっきり働ける」と
従業員さんが感謝しきり。
本当に感謝している雰囲気が
伝わってきました。
それほどファンの多い社長さんは
お客さんとのほんの些細な接点も
決して手を抜いていません。
お客さんに対しても
従業員に対しても
雑な対応をしないんです。
ファン作りやリピーター育成で
一番大切なのはコミュニケーション。
お客さんとの接点です。
お客さんとの接点で、
どんな印象を持ってもらえるかで
ファンになるかどうかが決まります。
あなたのビジネスでは
お客さんとのどんな接点がありますか？
その接点、改善できることは無いですか？
一度、洗い出してみると
ファン作りに役立つポイントが
見えてくるかもしれませんよ。
ちなみに、先ほど取引先。
その後担当者から丁寧な
折り返し電話がありました。
しっかりした対応で
私もほっと一安心。
またお仕事お願いします！
■繁盛店になるためのまとめ
１．ファンは接点で作る
２．接点は接客以外にもある
３．接点をひとつひとつ見直そう
あなたのお店が繁盛店になることを願っています。
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応援していますよ！
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