嫌なお客さんにはお断りしよう！
「嫌なお客さんがきて困ってます。」
時々そんな相談をいただきます。
わがまま放題やりたい放題。
付き合いたくないお客さんって
残念だけど、いますよね～。
私も経験あるから
お気持ち、お察しします・・・。
こんにちは。
天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。
まっとうな苦情やクレームは
真面目に向き合わなきゃいけません。
でも、わずかながら
そうじゃないお客さん、
無茶苦茶言うだけって人が
いることは事実です。
嫌なお客さんが来ると
本当にぐったりするし
やってられないですよね。
そんな時、どうするべきか。
答えは一つです。
■嫌なお客さんはお断りしていい
私が薬屋の店長をしていた頃、
ごくまれに、無茶な要求をする
お客さんが来てました。
薬をタダでくれ、とか
手持ちの薬を買い取って、とか(笑)
世の中にはいろんな人がいますね。
価値観も考え方も多種多様。
中には長くお付き合いしたくない
お客さんもいるものです。
そんな嫌なお客さんが来たときは
私はハッキリとお断りして
お帰り頂いていました。
理由は2つ。
一つはスタッフを守るため。
無茶な要求をするお客さんに
付き合わされるスタッフは不憫です。
お客さんは神様ではなく、
あくまでもお客さんです。
スタッフと対等の立場で
お付き合いをする相手です。
大切なスタッフに
理不尽な迷惑をかける方は
お客さんではありません。
だからしっかり
お断りしていました。
もう一つの理由は
マーケティング上の理由です。
■嫌なお客さんを断るのは良いお客さんのためになる
嫌なお客さんへの対応に
長々時間を使ってしまうと、
大切なお客さんのために
時間を使えなくなります。
だいたい、嫌なお客さんって
居座るんですよね。
嫌なお客さんとのやり取りを
丸く収めるのに1時間使い、
お店を愛して大切にしてくれる
良いお客さんのための時間が無くなる。
こんなバカな話はないですよね。
マーケティングの目的は
常連客を生み出すことです。
嫌なお客さんは、絶対に
常連客にはなりません。
価値観が合わないからです。
だったら、嫌なお客さんに
時間を使っちゃいけないんです。
嫌なお客さんには
早々にお帰り頂いて、
大切なお客さんのために
時間を使うべきなんです。
ハッキリお断りをして、
長々時間を使うのをやめましょう。
もったいないですからね！
もうひとつ、嫌なお客さんに
付き合うデメリットがあります。
それは客層が悪くなること。
■客層は店の存続に関わる重要事項
私が以前通っていた
とあるバーがあります。
元々は雰囲気の良い
落ち着いたお店でした。
しかし、少しずつ
バーの雰囲気に合わない
お客さんが増えてきて、
しまいには店内でバカ騒ぎを
するようになったんです。
バーのマスターに話を聞くと
「ここらも人通りが減ってきて
お客さんも少なくなってるから、
どんな人でも受け入れないと」
って言ってました。
大丈夫かな？って
心配してたんですけど・・・。
やっぱり、その後ドンドン
バカ騒ぎする客層が増えて、
それに比例して、馴染みの客は
店を離れていきました。
その結果、お店は徐々に傾き、
今では閑古鳥が鳴いています。
長く付き合いたくない
お客さんを受け入れてしまうと、
お店を愛してくれる
常連客が離れていきます。
常連客が愛した店では
無くなってしまうからです。
小さいながらも繁盛するお店。
それは店主やオーナーの
価値観や世界観のファンがいるお店です。
嫌なお客さんではなく
大切にしたいと思える
常連客を集める発信をしましょう。
■長く付き合いたいお客さんを集めよう
あなたが大切にしている
価値観はどんなものですか？
その価値観を感じられる
具体的なエピソードは何ですか？
その価値観に共感してくれる
常連客はどんな人達ですか？
常連客が初めて来店してくれた時
どんな悩みを持っていましたか？
あなたはそれをどうやって
解決してあげられますか？
あなたのお店に来れば
どんな明るい未来が手に入りますか？
この問いに答える発信し続けて
あなたの価値観を共有できる
良いお客さんを集めて下さいね！
■繁盛店になるためのまとめ
１．嫌なお客さんはお断りしよう
２．断ることでスタッフもお客さんも守れる
３．良いお客さんを集める発信をしよう
あなたのお店が繁盛店になることを願っています。
いつでもご相談下さいね！
応援していますよ！
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