知ってました？

お客さんって、買い物した後に

不安になるってこと。

 

こんにちは。

天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。

 

初めて行った店での買い物や

高額な買い物。

健康に関する買い物。

 

そんな、お客さんにとって

重要な買い物をしたとき、

お客さんは不安な気持ちになるんです。

 

なぜかと言うと・・・

 

■買い物後に不安になる「バイヤーズリモース」

 

例えば結婚を決めた時。

すごく幸せなはずなのに

マリッジブルーになる人がいます。

 

子供が出来て幸せ。

なのにマタニティーブルーに

なることもありますよね。

 

人って、変化が起きたり

何か決断をした後に

不安を感じることがあるんですよね。

 

実は買い物もそうなんです。

 

大きな買い物だったり、

大事な買い物だったり、

不慣れな買い物をしたとき、

お客さんは不安な気持ちになります。

 

この不安になることを

「バイヤーズリモース」

って言います。

 

■なぜ購入後の不安に襲われるのか

 

良い買い物をしたはずなのに

なんで不安になっちゃうの？

不思議ですよね。

 

買い物後に不安になる理由が

ちゃんとあるんです。

 

それはお客さんには

あまりにもたくさんの

選択肢があるから。

 

選択肢が多すぎて、

自分のした決断に

自信が持てなくなるんです。

 

お客さんは買い物後に

こんな気持ちになります。

 

「世の中にはたくさんの店があるのに

本当にこの店を、スタッフを

信頼して良かったのかな？」

 

「ひょっとしたら、他にもっと

良い商品があったんじゃないかな？」

 

あまりにも選択肢が多くって、

自由に選べる状態になると

人間は不安を感じます。

 

これを

「選択のパラドックス」

といいます。

 

そのせいで、買い物に自信が持てない、

もっと良いものがあったんじゃないか？

損な買い物をしたんじゃないか？

そう感じて、不安になるんです。

 

この不安を放置してしまうと、

すごくマズい状況になります。

 

■不安を拭い去らないと浮気される

 

人は得することより

損することに敏感に反応します。

 

例えば、一万円無くしたとします。

ガッカリしますよね。

１万円、大金ですし。

 

誰かが可哀想に思って

一万円くれたとします。

これで金額的にはプラマイゼロ。

 

でも、一万円を失ったショックって

完全には無くならないでしょ？

それと同じです。

 

良い買い物をした喜びよりも

「損したかも」って不安の方が

強く人の心を動かすんです。

 

不安って強烈な感情です。

人間は不安を感じると

居ても立っても居られなくなります。

 

そこでお客さんはこう考えます。

「次は別の店で買ってみよう。

もっと他に良い店が

あるかもしれないしね。」

 

そう、お客さんの不安を放置すると

お客さんは他の店を

探しに行ってしまいます。

浮気しちゃうんです。

 

費用も労力もかけて

一生懸命来店してもらった

新しいお客さんが

他の店に行っちゃうんです。

 

これは嫌ですよね。

また来てくれるように

手を打ちたいですよね。

 

だから、あなたの店に

初めて来るお客さんがいたら

買い物後のフォローをしてください。

 

「私は良い店を選んだな！」

「買った商品は正解だった！」と

思ってもらえるような

アフターフォローをしてあげてください。

 

そうすることで、お客さんの

購入後の不安を取り去って、

またあなたのお店に行きたいって

思ってもらえますからね。

 

具体的にどんな風にフォローすれば

不安を払しょくできるかは、

お店によって違います。

 

困ったら、お気軽に

無料相談を利用してくださいね。

 

次回はリピート率に直結する

「３つの壁」の三番目。

好意についてお話します。

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