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2017-12-05

顧客を失う3つのタイミングとは

 

3日前の夕食、何食べました?

 

覚えている方、スゴイ!

私は全く覚えていません(笑)

妻にバレたら怒られるかな?

一生懸命作ってくれたのに

全然覚えていないなんて言ったら。

 

こんにちは。

天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。

 

人の記憶なんて、本当にいい加減。

自分にとって重要じゃないことは

ドンドン忘れていっちゃう。

 

料理を作ってくれた妻は

ちゃんと覚えてるんですよね。

作る側からしたら自分ごとだから。

 

これ、お店のお客さんと

あなたの関係でも同じことです。

ここに「顧客を失うタイミング」があります。

 

■3日前のことは覚えていない

 

地元ビジネスにとって

生命線になるのがリピーターです。

 

人口が減っていく中で、

次々と新しいお客さんを獲得するのは難しい。

今いるお客さんを失わないことが

生き残りのための第一歩です。

 

お客さんを失わないためには

お客さんが来なくなる理由を

知らなければなりません。

 

お客さんが来なくなる理由。

それは忘れてしまうからです。

 

お店側としては、

「忘れるわけないじゃん」

って思うかもしれませんね。

 

でもそれは、さっきの料理の話と同じ。

作った方は3日前の夕食の内容を覚えてても

食べた方は忘れてる。

 

お客さんだってそうです。

買い物したり、食事をしたり。

サービスを受けたらそれで終わり。

 

あなたのこともお店のことも

キレイさっぱり記憶から消去します。

忘れられたらもう来てくれない。

 

ここが一つめの

「顧客を失うタイミング」

です。

 

■3週間以内に連絡を取ろう

 

2つめの顧客を失うタイミングは

「3週間」です。

 

あの日本一のマーケッター

神田昌典さんが提唱している

「21日間顧客感動プログラム」

 

21日間=3週間の間に

お客さんに3回手紙を出して

お客さんの記憶の中に

あなたのことを植え付けよう、

という取り組みです。

 

21日間顧客感動プログラムの

元ネタはアメリカのマーケッター

ダン・ケネディです。

 

著名なコンサルタントの小阪裕司さんも

「人間の記憶は21日経つと

思いだしにくくなる」と言っています。

 

高田靖久さんを始め、

多くのコンサルタントが

同様のことを話しています。

 

実際、私も試しました。

3週間以内にお客さんに3回

接触する取り組みをやったんです。

 

結果は大勝利。

リピート率がグッと引きあがりました。

薬屋のリピート率は、

業界平均の倍近い高さになっています。

 

お客さんがあなたのことを

思いだしにくくなるのが3週間。

ここにも顧客を失うタイミングが

あるんですよ。

 

■3ヶ月接触が無いと顧客を失う

 

3ヶ月。

これはビジネスの分水嶺です。

 

以前、薬屋の顧客動向を

調査したことがあるんです。

 

リピート率だったり

1年間の購入金額だったり。

そのとき気が付いたことがあります。

 

「3ヶ月経つと、途端に来なくなる」

 

薬屋の常連さんはほとんど

1~2ヶ月に1回買い物に来てくれています。

 

1~2ヶ月の間隔で来店しているうちは

ず~っと買い物に来てくれてるんです。

 

ところが来店機関が3ヶ月になると、

その後パッタリ来なくなる方が

とても多くなるんです。

 

その理由は、やっぱり忘れるから。

 

3日で記憶が薄れ、

3週間で思いだしにくくなり、

3ヶ月で完全に忘れてしまう。

 

そうなるとお客さんは

もうあなたのお店には

来てくれなくなります。

 

「3ヶ月」というのも、

顧客を失うタイミングです。

 

地元ビジネスを続けていくためには

お客さんとの長いお付き合いが

必要不可欠です。

 

お客さんは守らなきゃいけない。

そのためには顧客を失わないように

タイミングごとに打ち手を用意すべきです。

 

3日。

3週間。

3ヶ月。

 

あなたはどんな手を打ちますか?

 

■繁盛店になるためのまとめ

 

1.3日で記憶が薄れる

2.3週間で思いだしにくくなる

3.3ヶ月であなたのお店を忘れる

 

あなたのお店が繁盛店になることを願っています。

いつでもご相談下さいね!

応援していますよ!

 

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