顧客を失う３つのタイミングとは
３日前の夕食、何食べました？
覚えている方、スゴイ！
私は全く覚えていません(笑)
妻にバレたら怒られるかな？
一生懸命作ってくれたのに
全然覚えていないなんて言ったら。
こんにちは。
天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。
人の記憶なんて、本当にいい加減。
自分にとって重要じゃないことは
ドンドン忘れていっちゃう。
料理を作ってくれた妻は
ちゃんと覚えてるんですよね。
作る側からしたら自分ごとだから。
これ、お店のお客さんと
あなたの関係でも同じことです。
ここに「顧客を失うタイミング」があります。
■３日前のことは覚えていない
地元ビジネスにとって
生命線になるのがリピーターです。
人口が減っていく中で、
次々と新しいお客さんを獲得するのは難しい。
今いるお客さんを失わないことが
生き残りのための第一歩です。
お客さんを失わないためには
お客さんが来なくなる理由を
知らなければなりません。
お客さんが来なくなる理由。
それは忘れてしまうからです。
お店側としては、
「忘れるわけないじゃん」
って思うかもしれませんね。
でもそれは、さっきの料理の話と同じ。
作った方は３日前の夕食の内容を覚えてても
食べた方は忘れてる。
お客さんだってそうです。
買い物したり、食事をしたり。
サービスを受けたらそれで終わり。
あなたのこともお店のことも
キレイさっぱり記憶から消去します。
忘れられたらもう来てくれない。
ここが一つめの
「顧客を失うタイミング」
です。
■３週間以内に連絡を取ろう
２つめの顧客を失うタイミングは
「３週間」です。
あの日本一のマーケッター
神田昌典さんが提唱している
「２１日間顧客感動プログラム」
２１日間＝３週間の間に
お客さんに３回手紙を出して
お客さんの記憶の中に
あなたのことを植え付けよう、
という取り組みです。
２１日間顧客感動プログラムの
元ネタはアメリカのマーケッター
ダン・ケネディです。
著名なコンサルタントの小阪裕司さんも
「人間の記憶は２１日経つと
思いだしにくくなる」と言っています。
高田靖久さんを始め、
多くのコンサルタントが
同様のことを話しています。
実際、私も試しました。
３週間以内にお客さんに３回
接触する取り組みをやったんです。
結果は大勝利。
リピート率がグッと引きあがりました。
薬屋のリピート率は、
業界平均の倍近い高さになっています。
お客さんがあなたのことを
思いだしにくくなるのが３週間。
ここにも顧客を失うタイミングが
あるんですよ。
■３ヶ月接触が無いと顧客を失う
３ヶ月。
これはビジネスの分水嶺です。
以前、薬屋の顧客動向を
調査したことがあるんです。
リピート率だったり
１年間の購入金額だったり。
そのとき気が付いたことがあります。
「３ヶ月経つと、途端に来なくなる」
薬屋の常連さんはほとんど
１～２ヶ月に１回買い物に来てくれています。
１～２ヶ月の間隔で来店しているうちは
ず～っと買い物に来てくれてるんです。
ところが来店機関が３ヶ月になると、
その後パッタリ来なくなる方が
とても多くなるんです。
その理由は、やっぱり忘れるから。
３日で記憶が薄れ、
３週間で思いだしにくくなり、
３ヶ月で完全に忘れてしまう。
そうなるとお客さんは
もうあなたのお店には
来てくれなくなります。
「３ヶ月」というのも、
顧客を失うタイミングです。
地元ビジネスを続けていくためには
お客さんとの長いお付き合いが
必要不可欠です。
お客さんは守らなきゃいけない。
そのためには顧客を失わないように
タイミングごとに打ち手を用意すべきです。
３日。
３週間。
３ヶ月。
あなたはどんな手を打ちますか？
■繁盛店になるためのまとめ
１．３日で記憶が薄れる
２．３週間で思いだしにくくなる
３．３ヶ月であなたのお店を忘れる
あなたのお店が繁盛店になることを願っています。
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応援していますよ！
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