お客さんの心が離れるとき・・・
不安はお客さんの心を離します。
これほど苦手なものは他にない、
と言うくらい、不安と言うのは
人の心をかき乱します。
つい先日、私もそんな「不安」に
絡めとられてしまいました。
こんにちは。
天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。
私は個人でコンサルタントをしています。
なんでも全部自分でやっていたら
とても時間が足りません。
そこで販促物の作成など
外部の業者さんに仕事を
依頼することがあります。
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動画版はこちら
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■お客さんの不安は大敵
最近もとある仕事を
業者さんに発注しました。
直接面識があるわけではなく
信頼できる知人の紹介で
仕事を発注したんです。
その業者さん、仕事自体は
キチンとしてくれているそうです。
紹介してくれた知人も、
「よく頑張ってくれてるんだよ」
なんて言ってくれています。
そんな業者さんに
私がなぜ不安を感じたのか。
それは彼がやっている仕事が
見えないからなんです。
メンテナンスをちゃんと
してくれているのか、
全く連絡がないから分からない。
ちゃんとアップデートに
対応してくれているのか
教えてくれないから分からない。
このまま任せておいて
ちゃんと成果が出るように
なるのか分からない。
だからつい、ちょっとしたことで
不安を感じてしまうんです。
その不安はやがて不信に変わります。
■お客さんは明るい未来を買う
世の中のすべてのお客さんは
悲しい思いや嫌な思いをしたくて
商品を買うことはありません。
お客さんは誰もが、
「明るい未来」を買いたいんです。
この商品を買えば、
とても素敵な経験が出来る。
このサービスを買えば
自分はもっと良い状態になれる。
そんな想像をさせてくれる商品に
お金を払う価値を見出します。
商品やサービスを欲しくなります。
逆に人間は不安を感じると
居ても立っても居られなくなります。
一刻も早く不安を解消したくなります。
それだけではありません。
不安を感じさせる相手に
不快感や不信感を感じ、
離れたいと思うようになります。
人間はどんな時に不安を感じるのか。
それは「分からない」時です。
今どんな状態になっているのか
よく分からない。
これからどうなるのか分からない。
先ほどの業者さんの例でいえば
「今度こんな更新があったので
メンテナンスしておきますね」とか
「今後はこんな風に業務を進めるので
ご承知おきくださいね」なんて
案内があるだけで安心するんです。
逆に何のアナウンスもされないと
状況が分からないから不安になります。
あなたもきっとそうだと思いますよ。
体の調子が悪くて病院にかかったのに、
病気の原因も教えてくれない。
薬を出してくれたは良いけど、
飲んだらどうなるのか
ちゃんと教えてくれない。
そんな病院、信頼できないでしょ？
それと同じです。
特に注意が必要なのは
モノやサービスの結果が
ハッキリとは分かりにくいビジネス。
薬屋もそうですね。
薬が体の中でどう作用するのか
よく分からなければ不安になります。
そこに何の手も打たずに
お客さんの不安を放置してしまうと
お客さんは不安を解消するための
行動をとらざるを得なくなります。
クレームがつくのはまだ良いんです。
一番怖いのは、そっと離れていくこと。
それを防ぐ一番いい方法は
「近未来」を教えてあげることです。
■これからどうなるかを教えてあげよう
初めて商品を購入してくれた
お客さんの心はどんな状態か。
実はお客さんは不安でいっぱいです。
本当に商品を買ってよかったのかって。
あなたも経験ないですか？
初めてのお店で服を買った後
何だかドキドキ不安になったこと。
通販で商品を買った後、
大丈夫だよね？と不安になって
もう一度レビューを見直したりとか。
私は結構やっちゃいます。
初めてのお店とは、まだ十分な
信頼関係が出来ていないからです。
そんな不安を感じやすい
心理状態のお客さんに対し
何のフォローもしないでいると、
お客さんは不安を感じます。
だから商品を販売した後の
アフターフォローが大事なんです。
商品を買ったお客さんに
「今後こう良くなりますよ」
って、明るい未来を
教えてあげるんです。
購入時に伝えても良いですね。
これからどうなるかを教えてあげれば
お客さんはホッと安心します。
買ったのは間違いなかったと
確信してくれれば
リピート率も上がります。
お客さんは明るい未来を
見せてくれる商品しか買いません。
初めてのお客さんや
信頼関係が出来ていないお客さんを
フォローしなければ不安にさせます。
いくら良い仕事をしていても
不安を消してあげなかったら
お客さんの心は離れます。
大切な新規のお客さんには
丁寧に明るい未来を
教えてあげてくださいね！
■繁盛店になるためのまとめ
１．分からないと不安になる
２．不安になると心が離れる
３．明るい未来を教えてあげよう
あなたのお店が繁盛店になることを願っています。
いつでもご相談下さいね！
応援していますよ！
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