今日も昨日に引き続き、リピート率をアップさせるポイントについてお話しますね。

 

昨日はリピート率をアップさせるポイント、「お客さんとのコミュニケーション量」についてお話しました。

 

実はリピート率をアップさせるには他にも様々なポイントがあります。

ちょっと書き出して見ますね。

 

 

１．コミュニケーション量

２．購入後の不安対策

３．次の行動の提案

４．顧客教育

５．商品紹介

６．商品ラインナップ

７．商品の質

 

ザッと上げると、この７つのチェックポイントがあります。

 

大まかに分類すると１～５までがコミュニケーションの課題。

６と７が商品の課題です。

 

正直に言うと、売上が落ちている時は、コミュニケーションか商品に課題があることがほとんどです。

 

さて、1つ目は昨日お話したので、今日は2つ目の購入後の不安についてお話しますね。

 

愛情曲線って言葉をご存知ですか？

お子さんのいるパパさんは知っておいた方が良いですよ！

 

実は、奥さんが旦那さんに感じる愛情は、一定のパターンがあります。

 

奥さんの愛情は結婚直後が一番高く、次第に低下していきます。

 

そして出産直後に急激に落ちます。

 

その後、愛情が回復するかどうかは、出産後に旦那さんがどう行動したかで大きく変わります。

 

積極的に育児に参加すると、愛情曲線は大きく回復します。

 

しかし、育児に関わらなかった場合、子供が高校に入学するあたりで愛情度は地に落ちます。

 

こうなると、もうどうしようも無いかも。

想像すると、怖いですね・・・

 

実はこの愛情曲線と同じように、お客さんの満足度も大きく変動します。

 

お客さんの満足度が一番高いのは、商品を買った瞬間です。

 

そしてその後、満足度は急激に下がり、逆に不安を感じるようになります。

 

「このお店で買って良かったのかな？」

「この商品で本当に良かったの？」

「もっと良い商品やお店があったかも・・・」

 

なんて感じるようになるんです。

 

ここがまさに転換点。

 

愛情曲線と同じく、ここでしっかり手を打つかどうかで、その後の変化に大きな差が出ます。

 

大切なのは、お客さんを肯定すること。

 

「ああ、このお店は間違いない！」

「この買い物は良い買い物だったんだ！」

 

そう思ってもらうことです。

 

そのために一番手っ取り早いのは、お客さんに感謝を伝えることです。

 

感謝の言葉が書かれた手書きのハガキが届けること。

 

そうすれば

「このお店は私を丁寧に扱ってくれる！」

と実感してもらえますよね。

 

これが大事なんです。

ここでお客さんのお店に対する愛情曲線がガッツリ変わります。

 

この話をすると、

「ハガキのコストが気になる」

「ハガキを書く時間がもったいない」

と言う人がいます。

 

でもね、せっかくお店に来てくれたお客さんを手放すほうが、よほどコストが高いですよ？

 

新しいお客さんを一人獲得するのに、一体いくらのお金と時間を費やしたか、計算したことがありますか？

 

ハガキ代は63円です。

ハガキ1枚10分で書けます。

 

その手間とコストを惜しむと、また一から新規集客しなくちゃいけなくて、膨大な手間と時間を損するんですよ？

 

新規のお客さんを一人獲得するのに、いくらのお金を払っていますか？

どれくらいの時間、頭を悩ませて、ストレスを感じていますか？

という話なんです。

 

もし、ハガキ1枚書くことで利益がガッツリ減って商売をやっていけなくなるなら、それはリピート率の問題ではなく、客単価や利益率の問題です。

 

ともあれ、リピート率をアップさせたいなら、お客さんの愛情曲線が地に落ちる前に、お客さんに感謝の言葉を伝えて、大切に扱っていることを感じてもらうこと。

 

ぜひやってくださいね。