今日、久しぶりにウチのスタッフに小言を言いました。

 

お客さんに良かれと思って対応したことが、お客さんにとっても店にとっても不利益になっていたからです。

 

こんにちは。

天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。

 

朝方、店に電話がかかってきました。

内容はとある病気に関する相談。

 

前日に入ったチラシを見て、相談しようと思って連絡をくださったようです。

 

電話に出たスタッフがお話を聞いて、今できるアドバイスをしたうえで、後日、しっかり相談に来ませんか？とお声掛けをしたとのこと。

ただ、お客さんは都合が分からないので、とりあえずアドバイスを実践します、と言って電話は終わったとのことでした。

 

その報告を聞いて、私は小言を言いました。

彼がやってしまった間違いとは、お客さんを中途半端に扱ったこと。

 

家業の薬屋のウリは、お客さんのお話を徹底的にお聞きして、その方に合った改善案を提案することです。

 

だから社員教育の時には何度も、「ウチは薬を売ってるんじゃない。コミュニケーションを売ってるんだ」と口を酸っぱくして伝えています。

 

そのうえ、オリジナルの問診表や様々な測定器を取りそろえて、お客さんの状態をしっかり理解する体制を整えています。

時間をかけて話を聞くことで、本当に解決しなければいけない病気の「原因」が分かるから。

 

逆に言えば、それらのツールを活用せず、数分程度のヒアリングでアドバイスをすると中途半端な内容になってしまいます。

その中途半端なアドバイスで、もし効果が無ければ、かえってお客さんを失望させてしまいます。

だから、「しっかり話を聞いてからアドバイスする必要があるので、ぜひ時間を取ってください」とお伝えすべきなんです。

 

彼は「時間の都合が分からない」というお客さんのことをおもんばかって、今できるアドバイスをしたのでしょう。

 

でもそれは「本当にお客さんのためになること」ではありません。

 

少なくとも、私の店が表明している理念、つまりお客さんとの約束に違うことです。

 

これくらいで良いか、という対応は店にもお客さんにも不利益になります。

お客さんに不利益を与えて信頼を損なえば、それを取り戻すのは至難の業です。

 

われわれ地域密着店は、一人のお客さんが長く通ってくれることでビジネスが成り立っています。

 

信頼を損ないかねない中途半端な対応は、絶対に避けなければいけません。

 

それは自分だけでなく、スタッフにも徹底させること。

 

今日は良い学びになったので、シェアさせていただきました。

参考になれば幸いです。

 

あなたのお店が繁盛店になることを願っています。

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