経営安定化を仕掛ける順番【家業立て直し】
毎月の経営が安定しない。
来月、再来月の売上が見えない。
そんな不安定な経営のストレスフルなこと。
経営に嫌気がさして、店をたたんだら楽になるかな・・・なんて思いがチラッとよぎる。
そんな家業の経営を安定させるために、とある仕掛けを講じることにしました。
こんにちは。
天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。
まず仕掛けたのは客数の安定化策。
客数から取り組み始めたのは、そちらのほうが、効果が出やすいからです。
家業は薬屋なので、お客さんは病気の治療か健康維持が主な目的。
買う商品は薬かサプリです。
こういう商品って、お客さんからしたら、出来れば買わずに済ませたい商品です。
薬もサプリも、買わずに済むならそっちのほうが良いわけですよ。
となると、客単価を高くするのは結構難易度が高くなります。
当時、店の経営は下降線でしたからね。
取り急ぎ成果を出して、上昇軌道に乗せないといけない。
だから客数対策からやるのがベスト。
客数を増やす方法は主に5つ。
１．新規集客
２．リピート率アップ
３．既存客の来店頻度アップ
４．既存客の来店期間延長
５．既存客の流出防止
１．新規集客と２．リピート率アップ
３．来店頻度アップ、５．既存客の流出防止は
分かりやすいですよね。
客数に直結します。
４．既存客の来店期間延長は少し説明しますね。
極端な話、ある新規客が来たとします。
この時点で客数はプラス１。
初回来店で悩んでいた病気が治った。
悩みが解決したからもう来店しなくていい、となってしまうと、翌月には客数は元に戻る。
これだといつまで経っても客数は増えないですよね。
だから何とか継続利用してもらい、長く来店してもらう必要があります。
さて、この中で一番手っ取り早く、経営を安定させられるのは？
５．流出防止です。
その次が
４．既存客の来店期間延長
３．既存客の来店頻度アップ
２．リピート率アップ
１．新規集客
の順です。
なぜ流出防止が手っ取り早いのか。
お客さんが流出してしまう理由がハッキリしてるからです。
今まで来てくれていたお客さんが急に来なくなる理由、あなたは分かりますか？
ちょっと考えてみてください。
色々思い浮かぶかもしれないですね。
◆他店に取られた。
◆商品に不満があった
◆接客に不満があった
◆値段が高い
◆死亡・引っ越し・免許返納などで物理的に来られなくなった
などなど。
あなたが思い浮かべた理由は、上記の中にありましたか？
もしあったなら、その答えは不正解！
実は、お客さんが流出する一番の理由は、上記のどれでもないんです。
アメリカのビジネス誌、ハーバードビジネスレビューの調査によると、常連客が来店しなくなる理由の第一位は、「店に大切にされていると思えなくなったから」です。
この不満が、実に68％を占めています。
第2位の商品の品質への不満はわずか14％。
第3位の他社との比較はたったの9％。
いくら商品の品質を高めようと、ライバルとの差別化を図ろうと、その効果はたった23％。
お客さんが離れていく理由がコミュニケーション不足なのであれば、流出を防ぐ方法はコミュニケーションの充実です。
お客さんに定期的に接触し、お客さんとのコミュニケーションを今まで以上に充実させること。
とはいえ、店頭接客だけでコミュニケーションを充実させようとしても、時間的にも物理的にも限界があります。
接客時間をそんなに伸ばせないし、コミュニケーションのために人も雇えない。
お客さんだって他に用事があります。
だから手紙でやります。
手紙なら定期的に充実した、コミュニケーションをとることが出来ます。
お客さんも空いた時間に読むことが出来るから、負担がありません。
自分らしさが伝わる工夫をすれば、その手紙が自分の分身となって、お客さんとコミュニケーションしてくれる。
その結果、流出客が減る。
新しいお客さんが増えた分だけ、客数も増えていく。
そんな理想的な手紙が、ニュースレターです。
家業の経営立て直しを実現したとき、一番大きな武器になってくれたのが、このニュースレターでした。
家業でも、以前からお客さんに手紙を出していました。
でもそれは、いわゆるDM。
売り込み目的のダイレクトメール。
これを、売り込み目的ではなく、お客さんとの関係作りにつながるニュースレターに変えていったんです。
するとね、客数が増えだしました。
気が付いたときには売上28%アップ。
優良顧客3.3倍。
ダイレクトメールをどうやってニュースレターにしていったかは、次回以降お話しますね。
あなたのお店が繁盛店になることを願っています。
いつでもご相談下さいね！
応援していますよ！
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