ビジネスについて新しい知識を学ぶためにビジネスに関する様々な論文が掲載されている『ハーバードビジネスレビュー』という雑誌を定期購読しています。
10月号を読んでいると、面白い話が紹介されていました。

論文の筆者が、友人の誕生日プレゼントに花を贈ろうと考えていたのだそうです。
ですが、うっかり誕生日に手配するのを忘れて、数日後に慌てて注文を入れたのだとか。
その時の生花店の対応がふるっています。

店員さんから「配達は今日が良いか、明日のが良いか」と聞かれた筆者。
誕生日に遅れたことを打ち明けたそうです。
すると店員はこう言ったそうです。

「配達が遅れたのは、店の責任だと言っておきましょうか？」

もちろん、生花店に責任転嫁できないので、筆者はその申し出を断りました。
が、そこまで言ってもらったら、この店のファンになりますよね。

翌年、誕生日の数日前に生花店から連絡があった際、当然注文したそうです。

この生花店の店員は、お店が提供している価値は「花を売ること」ではなく、花を通じて素晴らしい体験を提供することだと考えているのでしょう。
筆者と友人のために何が出来るかを考えた末の提案だと思います。

そのうえで、さらに翌年誕生日の数日前に連絡してくるあたり、ニクいですよね～。
本当に商売上手です。
何をすれば顧客の役に立てるか、注文に繋がるかをよく分かっている店員さんだと思います。

ビジネスの根幹は顧客に喜んでもらうこと。
この生花店は、その点を徹底出来ていると思います。
私たちも「顧客にもっと喜んでもらうために何が出来るか」を常に考え、行動していきたいですね。

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