数年間取り組んできた

家業の経営立て直し。

最後の難関は、新規顧客の獲得でした。

 

こんにちは。

天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。

 

お礼ハガキやニュースレター、

商品ラインナップの変更などで

家業の経営は上向いてきました。

 

とはいえ、既存顧客のケアだけでは

売上は安定しても

大きく成長することも

経営を持続させることも出来ません。

 

当時の一番の悩みは

新規顧客のリピート率の

低さでした。

 

今回は家業の薬屋立て直し物語。

「儲け下手社長の繁盛記」第25回。

 

 

■利益の大半はリピーターから

 

利益を上げるのって

つまるところ、常連さんを

どれだけ増やせるかなんですよね。

 

何故かというと、

新規客を獲得するのって

すごいコストがかかるから。

 

コストをかけて集めた新規客に

リピートしてもらわないと

いつまでたっても利益って

上がらないんですよ。

 

単純な話、1万円のコストをかけて

新規客を1名獲得したとします。

 

そのお客さんが1回の買い物で

4000円の利益を

もたらしてくれたとします。

 

2回目までの買い物では

利益はコスト以下。

まだ赤字です。

 

3回目の買い物から

利益がコストを上回ります。

ここでやっと黒字です。

 

つまり利益を増やすためには

新しいお客さんを獲得し、

何回も買い物してくれる

常連さんにしないと

利益は増えないわけです。

 

経営立て直し当時、

家業のリピート率は

2割5分～3割くらいでした。

 

リピート率を何とかしなきゃ、

延々と儲からないビジネスを

する羽目になる。

 

リピート率を上げたい！

そう思ったとき、

真っ先に思いついたのは

顧客満足度を上げることでした。

 

でも・・・。

 

■顧客満足がリピートに繋がるという幻想

 

顧客満足度って

リピートに繋がるとは

限らないんですよね。

 

例えば私自身、お店に行って

すごく満足した経験は

たくさんあるんです。

 

店員さんの接客に感心した服屋さん。

専門知識のすごさに驚いた家電屋さん。

味と雰囲気に大満足したレストラン。

 

どれも、とっても良い店でした。

でもね、リピートしてないんです。

2回目、通ってないんです。

 

なんでだろうって思ったんですよね。

すごく良い店で、満足していたのに

2度と行ってない理由・・・。

 

実のところ、顧客満足度は

リピート率に直結しないんです。

 

リピート率を上げるポイントは

顧客満足度じゃないんです。

 

■リピート率アップのカギは「記憶」

 

リピートしなかった理由。

それはただ一つ。

「思い出さない」からです。

 

買い物行こうと思ったとき

そのお店のことを

思い出さないんです。

ついいつもの店に行っちゃう。

 

もちろん、満足度が低かったら

2度とその店には行かないんですよ。

 

顧客満足度って

リピートのきっかけじゃなくて

「前提」なんですよね。

 

ダメダメな商品やサービスを

売るのは詐欺師のすること。

 

満足しない店に行くことは無いけど

満足したからリピートする

わけじゃないんです。

 

だからお客さんに

満足してもらうのは

絶対に必要なことです。

 

でもリピートしてもらって

利益を上げるポイントは

他にあるんですよね。

 

買い物しようとか

食事しようとしたとき、

「どこに行こうかな」って

考えますよね。

 

例えば今、ラーメン屋に

行こうと思ったとしますね。

 

パッと思いついたラーメン屋、

何件あります？

 

私、3件でした。

いつも行くラーメン屋が3件。

あなたはどうです？

 

家から近い駅前のラーメン屋も、

チャーハンが美味しいラーメン屋も、

クセが無く美味しいラーメン屋も、

すぐには頭に浮かびませんでした。

 

頭に浮かんでこない以上、

そのラーメン屋に行くことは

絶対にないんですよね。

 

「どこのラーメン屋に行こうかな」と

思ったときに、すぐに頭に浮かぶような

検索順位の高いお店じゃないと

リピートしないんです。

 

つまりね、リピートしてもらうには

思い出してもらわなきゃいけない。

「記憶」がカギになるんです。

 

顧客満足を上げることだけを

考えていても

利益は増えていきません。

タダの良い人で終わります。

 

私の兄がそうでした(笑)

とにかく親切で顧客受けが良くて

その代わり儲け下手(笑)

 

兄に足りなかったのは

「仕組み」です。

 

お客さんに店の記憶を

深く印象付ける仕組み。

 

買い物に行こうと思った時に

脳内の検索順位を上げる仕組み。

 

この仕組みが無かったから

リピート率が低くて、

利益が足りずに苦労してたんです。

 

新規顧客のリピート率を

アップさせる仕組みとして

目をつけたのが

3ステップレターでした。

 

3ステップレターを使えば

リピート率が高くなって

低コストで集客できる。

 

その分お店に利益が残って、

店も存続させられるし、

スタッフにも自分自身にも

利益を配分できる。

 

その目論見は、当たりました。

新規顧客のリピート率は

倍近くに増えたんです。

 

新規顧客のリピート率を

倍増させた3ステップレター。

次回はその作り方を

お話しますね。

 

■繁盛店になるためのまとめ

 

１．利益を増やすのはリピーター

２．顧客満足はリピートの前提

３．リピート率アップのカギは「記憶」

 

 

あなたのお店が繁盛店になることを願っています。

いつでもご相談下さいね！

応援していますよ！