「あなたのお店のお客さんはどんな方ですか？」

 

お客さんについて考えれば考えるほど、立て直しのヒントが見えてきます。

 

こんにちは。

天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。

 

売上の立て直しをしたいなら、お客さんについて深く深く、ふか～く考えることは欠かせません。

 

だって、我々はお客さんに価値を提供して、そのお礼にお金をもらって生計を立てています。

だから、お客さんについて考えるのは当たり前すぎるほど当たり前のこと。

 

でもね、売上が伸び悩むお店って、お客さんについての考察が本当に甘いんです。

 

経営相談を受けていて、「あなたのお客さんはどんな人ですか？」って聞いてみると、たいていの場合

「40代～50代」とか、「癒しを求める女性」とか、「20代~70代の男女・ファミリー」とかザックリした回答が返ってきます。

 

お客さん像がザックリし過ぎていると、そのお客さんをどうやって喜ばせられるか、考えるのが難しくなります。

あなたのお店ならではの価値、あなたの店を選ぶ理由やあなたの商品を買う理由を作り出せません。

お客さんにとっては、別にあなたの店じゃなくても良いやってことになります

 

家業の薬屋も以前はそうでした。

お客さん像を考えたとき、「病気を治したい人」なんて、ザックリしたことを考えていました。

 

じゃ、このお客さんをどうやって喜ばせれば良い？

「病気を治してあげる」しかありません。

お客さん像がはっきりしないから、それ以上深く考えられません。

 

するとどうなるか。

ライバルが増えるんです。

 

病気を治すところって、世の中に山ほどあるでしょ？

 

病院、ドラッグストア、漢方薬局、鍼灸院、整体院、ネットショップ・・・

これが全部ライバルになります。

 

病気を治す方法や商品も、山のごとく。

ライバルだらけの中で商売するのは、そりゃ難しいわけです。

 

だから私は考えました。

うちのお客さんって、どんな人だろう？

 

スタッフにヒアリングをしたり、お客さんにアンケートをとったり、常連客の共通点を調べたり。

 

すると、お客さんのことがもっともっとよく分かってきました。

 

◆初来店は40代

◆女性が9割

◆柳川市在住がほとんど

◆一度病院や他の薬局に行っているが、なかなか良くならなかった

◆病院では話を聞いてもらえない

◆なぜ病気になったのか、これからどうなるか分からなくて不安

◆病気の原因が思い当たらず不安

◆病院の説明は難しくて分からない

 

そんな人がほとんどでした。

 

だから、こういうお客さんを喜ばせるために様々な取り組みを始めました。

 

◆「話を聞いてもらった！」と満足してもらうために、顧客カルテを作り直して聞き出す項目を増やした

◆病気の原因を理解してもらうためにオリジナルの問診表を作った。

また、当時柳川市には無かった希少な測定器を導入した。

◆病気の説明を分かりやすくするために、図やグラフを使うようにした

◆帰ってから復習できるように、オリジナルの説明シートを作った

◆これから体がどう変わっていくのかを説明するようにした

◆信頼してもらえるよう、ニュースレターを改善した

◆信頼構築のスピードをアップするため、3ステップレターを出すようにした

◆納得感を高めるために、複数の提案をして選んでもらうようにした

◆相談時間をしっかり確保するために予約制を導入した

◆初来店でも信頼してもらえるように、商品ではなく、ヒトを売るチラシを始めた

◆一度治療に失敗した人に来てもらうために、共感を重視したチラシを作った

 

これだけの改善を積み重ねれば、お客さんにとって替えのきかない店になります。

選ばれる理由が出来るんです。

 

しかもターゲットを「一度治療に失敗した人」に絞り込んでいるので、ライバルもぐっと少なくなります。

 

お客さん像がはっきりすれば、どうしたらお客さんを喜ばせられるかを考えやすくなります。

 

その分、他のお店とは違う、あなたのお店だけの強みを作り上げることが出来ます。

 

そうすれば、お客さんはあなたのお店以外では満足できなくなります。

これ、最強ですよね？

 

さて、もう一度お尋ねします。

あなたのお店のお客さんはどんな方ですか？

 

あなたのお店が繁盛店になることを願っています。

いつでもご相談下さいね！

応援していますよ！