高いリピート率を

実現出来ているスタッフと

リピートしてもらえないスタッフ。

 

店頭での接客を見ている時

その違いに気づきました。

 

こんにちは。

天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。

 

以前、家業の薬屋の

売り上げアップに

取り組んでいた時のこと。

 

接客するスタッフによって

リピート率が違うことに

気付きました。

 

スタッフの接客で違ったのは

とある一言を伝えているか

伝えていないか、でした。

 

 

■リピート率の違いはある一言だった

 

リピート率の高いスタッフも

低いスタッフも、二人とも

基本的な接客の流れは

同じものでした。

 

違いがあったのは

最後に伝える一言。

 

リピート率の低いスタッフは

対策と薬の説明をして終わり。

 

一方、リピート率の

高いスタッフは、

こんなことを言っていました。

 

「この薬を服用すると

体は●●な状態になります。

次に来店された時は、

体の状態をチェックして、

状態に合わせて

■■しましょう」

 

こんな感じのことを

伝えていたんです。

 

そして、次の来店予定日を伝え、

送り出していたんです。

 

■次にすることを予告しよう

 

二人のスタッフの違いは

「次」を伝えていたかどうか。

 

リピート率の高いスタッフに

接客してもらったお客さんは、

「これから自分はどうなるか」

「次に何をするべきか」を

理解していたんですよね。

 

「次に何をすべきか」を

お客さんが理解しているから

スムーズに再来店してくれるわけです。

 

お客さんに次の行動を

予告していたからこそ、

再来店率が高かったわけです。

 

■予告で「動機」と「予定」を作る

 

ドラマやバラエティを見ていると

頻繁に予告が出ますよね。

「次週、こんな展開が！」みたいな。

 

ついつい気になって

次回の放送を見てしまうことも

少なくありませんよね。

 

予告をすることで

お客さんの心の中に

「続きを視聴する」動機を

作ることが出来るわけです。

 

「次に何があるか」を

予告することで、

お客さんに望ましい行動を

取ってもらう確率を

高められるようになります。

 

つまり再来店して

もらうことが出来ます。

 

予告できることは色々あります。

 

「次回の来店でポイントが

満タンになりますね」とか

「●●が終わったら、

次は■■に取り掛かりましょうね」

なんて、次の予定を伝えるとか。

 

「来月は▲▲キャンペーンがあるので

ぜひ来てくださいね」とかね。

 

お客さんに「次」を伝えることで

再来店しやすい状況を

作り出すことが出来ます。

 

お客さんの中に動機を作り

予定を立ててもらえるんです。

 

ぜひ、接客の最後に一言

「次」を伝えてみてくださいね！

 

次回のメルマガは

「差別化について考えてみよう」

です！

お楽しみに(笑)

 

■繁盛店になるためのまとめ

 

１．たった一言でリピート率がアップする

２．「予告」はリピート率アップの強力ツール

３．お客さんに「次」を伝えよう

 

 

あなたのお店が繁盛店になることを願っています。

いつでもご相談下さいね！

応援していますよ！