顧客流出の穴にフタをせよ！
お客さんがたくさん来ると
どんなに忙しくても疲れを感じない。
でも、お客さんが少なくて暇だと
心もどんより、体はぐったり。
商売人ってそんなものですよね(笑)
こんにちは。
天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。
私の家系は根っからの商売人。
私も商売人として育てられたので、
その気持ちは良く分かります。
お客さんがたくさん来ると
そりゃもうニッコニコ。
お客さんが少ないと
あからさまに不機嫌なしかめっ面。
ほんと、我ながら分かりやすい(笑)
精神衛生上も、人間関係上も
家族のためにも、なんとしても
商売繁盛させなきゃいかんですね！
■顧客カルテを見ていて気づいたこと
以前、家業の薬屋の
経営立て直しに取り組んだ時。
どこかに集客の糸口が無いか
顧客カルテを片っ端から
読みなおしたことがあります。
するとね、ある傾向に気付きました。
お客さんが離れるタイミングって
一定の傾向があるんです。
3ヶ月。
3ヶ月来店がなかったら
その後再来店する率は
ググッと上昇します。
オヤッと思いましたね。
ここ、手を打たないと、
そのまま流出しちゃわないか？
■ご機嫌伺いのハガキで心をつかむ！
優良顧客の来店間隔を調べると、
一番多いのが１～2ヶ月に1度。
毎月くる方も同じくらい多いけど
3ヶ月以上間隔があく人は１名だけ。
3ヶ月がカギになる
タイミングだ！
そう実感して、
ある手を打つことにしました。
打った手はご機嫌伺いハガキ。
私の得意な、手紙を使った
コミュニケーションです。
まず、顧客情報を整理して
顧客管理ソフトを使って
3ヶ月来店していない人を
検索できるようにしました。
そして毎月月末に、
3ヶ月来店していない人を
ピックアップして、ハガキを出す。
書く内容はご挨拶。
「最近お顔を見ていないので
お元気にしているか
気になっています。
お近くに来たときは
お話だけでも来て下さい」
という感じの内容です。
売り込みは一切書きません。
電話も試してみたんですが、
反応はハガキの方が良いですね。
■明らかに流出が減る
お客さん側からすると、
今まで馴染みだったんだけど、
ちょっと足が遠のいた店に
また行くのは結構勇気がいります。
しばらく行ってなかったことが、
なんか、ちょっと悪い気が
しちゃうんですよね。
そこにお店側から、
気遣いのハガキが来る。
お年寄りは特に喜びますよ！
丁寧に返事のハガキが来たり、
元気にしてるよ！また行くね！って
電話をかけてきてくれたり。
実際、3ヶ月来店していない方に
ハガキを出したところ、
再来店する人は５０％を超えました。
お客さんが減る可能性を
半分以下に出来たんです。
人口が減っていき、
新規集客も難しい現代。
お客さんが流出し続けると
経営へのダメージは大きいですよね。
お客さんがどんどん流出する
穴をふさいでおかなければ
新規集客しても客数は増えません。
もし、お手元に顧客カルテがあって
来店頻度が分かるなら、
流出するお客さんに
一定の傾向が無いか
調べてみて下さい。
3ヶ月かもしれないし、
半年、1年かもしれません。
ある程度傾向がありそうなら
流出しないよう、手を打ちましょうね！
■繁盛店になるためのまとめ
１．顧客カルテを眺めてみよう
２．流出に一定の傾向は無い？
３．ご機嫌伺いハガキでつなぎとめよう
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