お客さんがリピートしない理由。

興味ありませんか？

 

こんにちは。

天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。

 

今日は顧客満足とリピート率の

関係についてお話しますね。

 

■顧客満足でリピートは生まれない？

 

マーケティングセミナーだったり

コピーライティングの本を読むと

よく、こう書いてあります。

 

「顧客満足をあげても

リピーターは増えない」

これって本当なのか？

 

自分でも商売している身ですから

ちょっとね、違和感あったんです。

 

だって、我々商売人は毎日、

お客さんに喜んでもらって

満足してもらうことに

一生懸命取り組んできたわけです。

 

お客さんに喜んでもらえてる。

ウチに満足してくれてるお客さんが、

何度も通ってきてくれるわけですしね。

 

顧客満足とリピート率の関係を

ちょっと考えてみましょう。

 

■顧客満足が低かったらリピートしない

 

そもそも、顧客満足が低かったら

リピートは絶対あり得ません。

 

お客さんは、苦痛を取り除いたり

望みを叶えたりするために

商品やサービスを買うんです。

 

お客さんが満足できない

商品やサービスを提供していたら

何度もその商品を買うわけありません。

 

接客もそうですね。

いくら良い商品を売っていても

接客がダメダメだったら

二度と行きたくなりません。

 

だから、顧客満足を高めないと

絶対にリピートは発生しません。

 

顧客満足はリピートに影響します。

顧客満足を高めるのは絶対必要です。

 

ただし。

 

顧客満足を高める「だけ」では

リピートが発生しないのも事実。

 

なぜ、顧客満足だけではダメなのか。

そのヒントは、私の妻にあります。

 

■リピート率を左右する3つの壁

 

私の妻は「イケメンが苦手」です。

イケメンは不安になるんだそうで。

 

そりゃね、イケメンと付き合うと

満足度は高いかもしれません。

 

でも、遊びがひどいとか、

浮気をするんじゃないかとか、

いろいろ心配になるんですって。

 

その点、私は安心なんだとか。

だから結婚してくれた、と(笑)

 

つまりね、長く良い関係を作るには

満足度以外の要素が絡むわけです。

 

その要素は3つあります。

「不安」と「記憶」と「好意」です。

 

先ほどの妻の例は

満足度は高いけど不安を感じる

お店のパターン。

 

不安を感じる相手とは

良い関係を作れません。

 

記憶もそうですね。

すごく良い人なんだけど、

影が薄くて印象に残らない人も

あまりモテないでしょ？

 

印象に残らない、

記憶に残らない店は

リピートしにくいんです。

 

好意もそうですね。

メチャメチャ金持ちだけど

いけ好かないヤツって

結局長く付き合えません。

 

好意が持てない相手と

長い付き合いは無理です。

 

店もそう。

お客さんに

「この店なんか好きだな」って

思ってもらえないと、

いくら満足度が高くても

リピートはしてもらえないんです。

 

本日の結論。

 

顧客満足はリピーターを増やすのに

絶対に欠かせない要素です。

 

ただし、顧客満足だけを追及しても

リピーターが増えるとは限りません。

 

「不安」と「記憶」と「好意」の

3つの壁を突破できなければ

リピートしてもらえないからです。

 

この3つの壁について、

次回以降、もう少し詳しく

お話させていただきますね。