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HOME メルマガバックナンバー顧客流出の穴にフタをせよ!
2018-02-13

顧客流出の穴にフタをせよ!

 

お客さんがたくさん来ると

どんなに忙しくても疲れを感じない。

でも、お客さんが少なくて暇だと

心もどんより、体はぐったり。

 

商売人ってそんなものですよね(笑)

 

こんにちは。

天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。

 

私の家系は根っからの商売人。

私も商売人として育てられたので、

その気持ちは良く分かります。

 

お客さんがたくさん来ると

そりゃもうニッコニコ。

 

お客さんが少ないと

あからさまに不機嫌なしかめっ面。

ほんと、我ながら分かりやすい(笑)

 

精神衛生上も、人間関係上も

家族のためにも、なんとしても

商売繁盛させなきゃいかんですね!

 


 

■顧客カルテを見ていて気づいたこと

 

以前、家業の薬屋の

経営立て直しに取り組んだ時。

 

どこかに集客の糸口が無いか

顧客カルテを片っ端から

読みなおしたことがあります。

 

するとね、ある傾向に気付きました。

 

お客さんが離れるタイミングって

一定の傾向があるんです。

 

3ヶ月。

 

3ヶ月来店がなかったら

その後再来店する率は

ググッと上昇します。

 

オヤッと思いましたね。

ここ、手を打たないと、

そのまま流出しちゃわないか?

 

■ご機嫌伺いのハガキで心をつかむ!

 

優良顧客の来店間隔を調べると、

一番多いのが1~2ヶ月に1度。

毎月くる方も同じくらい多いけど

3ヶ月以上間隔があく人は1名だけ。

 

3ヶ月がカギになる

タイミングだ!

 

そう実感して、

ある手を打つことにしました。

 

打った手はご機嫌伺いハガキ。

私の得意な、手紙を使った

コミュニケーションです。

 

まず、顧客情報を整理して

顧客管理ソフトを使って

3ヶ月来店していない人を

検索できるようにしました。

 

そして毎月月末に、

3ヶ月来店していない人を

ピックアップして、ハガキを出す。

 

書く内容はご挨拶。

「最近お顔を見ていないので

お元気にしているか

気になっています。

 

お近くに来たときは

お話だけでも来て下さい」

という感じの内容です。

 

売り込みは一切書きません。

 

電話も試してみたんですが、

反応はハガキの方が良いですね。

 

■明らかに流出が減る

 

お客さん側からすると、

今まで馴染みだったんだけど、

ちょっと足が遠のいた店に

また行くのは結構勇気がいります。

 

しばらく行ってなかったことが、

なんか、ちょっと悪い気が

しちゃうんですよね。

 

そこにお店側から、

気遣いのハガキが来る。

 

お年寄りは特に喜びますよ!

丁寧に返事のハガキが来たり、

元気にしてるよ!また行くね!って

電話をかけてきてくれたり。

 

実際、3ヶ月来店していない方に

ハガキを出したところ、

再来店する人は50%を超えました。

 

お客さんが減る可能性を

半分以下に出来たんです。

 

人口が減っていき、

新規集客も難しい現代。

お客さんが流出し続けると

経営へのダメージは大きいですよね。

 

お客さんがどんどん流出する

穴をふさいでおかなければ

新規集客しても客数は増えません。

 

もし、お手元に顧客カルテがあって

来店頻度が分かるなら、

流出するお客さんに

一定の傾向が無いか

調べてみて下さい。

 

3ヶ月かもしれないし、

半年、1年かもしれません。

 

ある程度傾向がありそうなら

流出しないよう、手を打ちましょうね!

 

■繁盛店になるためのまとめ

 

1.顧客カルテを眺めてみよう

2.流出に一定の傾向は無い?

3.ご機嫌伺いハガキでつなぎとめよう

 

あなたのお店が繁盛店になることを願っています。

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