ビジネスで大切なことは聞くと見る
■お客さんは誰？
あなたのお客さんってどんな人？
経営セミナーとか勉強会とかで
こう聞かれて困ったことないですか？
これね、聞き方が悪い。
だから困っちゃうの。
こんにちは。
天心堂L&Cコンサルティングの梅崎です。
こういう質問をする人は大抵
次の答えを準備しています。
「それじゃダメだ。顧客像がハッキリしてない」って。
なぜならたいていの人は
お客さんは誰って聞かれると
「20代～60代くらいの女性で英会話に興味がある人」
って感じで答えるから。
質問がざっくりしてるんだもん。
答えもざっくりになりますよ。
私もうっかり「ザックリした返し」をして
叱られたことが何度もあります(笑)
でも、確かに「お客さんは誰？どんな人」って
質問は大切なんです。
その問いが「ビジネスの出発点」だから。
「マーケティングは顧客の創造である」
なんて言いますもんね。
どんなお客さんを作りだすのか
お客さん像がハッキリしてなきゃ
作りだしようがない。
英会話を学びたいって欲求は同じでも
「海外旅行をもっと楽しむために
ちょっと英語を知っておきたい」人なのか、
「海外でのビジネスを軌道に乗せるために
しっかり商談や契約書で使える英語を学びたい」のかで
提供するサービスって全然違いますもんね。
だからね。
お客さんが解決したい課題は何なのか、
お客さんが叶えたい望みは何なのか、
それを知っておかないと
お客さんの心に響かない。
人間は感情の動物。
心を動かせなければ
ビジネスは成立しません。
じゃ、お客さんに聞いてみる？
解決したい課題は何ですか？
叶えたい望みは何ですか？
それも良い方法です。
でも注意点がある。
■お客さんはニーズを言葉に出来ない
お客さんは意外と、自分の欲求を言葉に出来ません。
「あなたの望みは何ですか？」なんて
ザックリした質問をしても
まともに答えられません。
私たちだってそうでしょ？
もっと具体的な質問じゃないと無理。
「何でウチの店に来てくれるの」なら
だいぶ具体的な返事を貰えます。
ここでちょっと考える。
その答え、本当か？
というのも、お客さんは普段から
「このお店の良いところって何かしら？」
なんて考えていないわけです。
聞かれたからその場で考えて答えてるわけ。
だからちょっと考えないといけない。
思い付きで言ってやしないか？
家業の薬屋でね、聞いて回ったことがあります。
何でウチに来てくれるの？って。
半数以上がこう答えました。
「話を聞いてくれるから」
本当かなぁ、と思ったんです。
だってお客さんの行動と
食い違いがあるから。
お客さんは確かに薬屋に来て
色々話をしていきます。
でもね、お客さんの表情が明るく変わるのは
話をし終わったタイミングじゃないんです。
話をして、体調不良や悩みを訴える。
そしたら今度は話を聞く。
不調の原因はなにか。
対策はどうすれば良いか。
薬を飲んだら、今後どう良くなるか。
そこまで聞いて初めて、
明るい笑顔になって帰っていくんです。
つまりお客さんは
「話を聞いてもらって、
原因と対策を教えてもらって
将来の健康不安をなくすこと」
なんです。
それを
「話を聞いてくれるから」
と表現していたんです。
お客さんの本当の望み、
見誤るとビジネスが空回りするかも。
■行動を注目しよう
お客さんの本当の望みを知る
一番良い方法は、聞くと見る。
お客さんに
「何で来てくれるの」って
聞くのは有効。
良い方法。
それに加えて、
お客さんがどんな行動をしているのか
注目してみましょう。
お客さんが言っていることと
やっていることにギャップがあるなら
そのギャップについて考えてみる。
なんで言ってることと
やってることが違うんだろう。
口では「●●したい」って言っているけど
本当は違うことを思ってる。
だからギャップが出る場合もある。
それから気づいていない場合。
「●●したい」ってのは本当だけど
どうすればその望みが叶うのか
分からない場合もある。
どちらの場合も、言っていることと
行動の間のギャップに
お客さんの望みや悩みが隠れています。
お客さんの心を知るのは
ビジネスの出発点。
お客さんの心を動かすのがビジネス。
聞くと見る。
気を付けてみて下さいね。
■繁盛店になるためのまとめ
１．お客さんは誰？がビジネスの出発点
２．お客さんは望みを言葉に出来ない
３．聞くと見る、で心を知る。
困ったことがあったら、
いつでもご相談下さいね！
応援していますよ！
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