この記事を読むとわかること

• 患者満足度を高めるために、すぐに取り組める声掛け
• 患者さんを大切にすることと、必要以上に下手に出ることの違い
• 他院の処方箋も持ってきていただけるような信頼関係のつくり方

患者さんの満足度をもっと上げたい。

もっと信頼してもらえる関係をつくり、リピート率も上げたい。

その結果、処方箋枚数も増えれば一番いい。

そんなふうに思うことはありませんか。

ただ、新たに処方箋を持ってきていただくのは、そう簡単ではありませんよね。

こんにちは。

天心堂L&Cコンサルティングの梅﨑です。

私も調剤薬局の店長時代、広域の処方箋、いわゆる面の処方箋を増やそうと、いろいろ取り組みました。

でも、すぐに結果が出るわけではありません。

なかなか実を結ばない難しさも、身をもって感じています。

そこで多くの方が目を向けるのが、患者満足度ではないでしょうか。

満足度を高めて、また来ていただく。

患者さんとの関係を深め、結果として処方箋枚数を増やすことにつなげたい。

私も同じように考え、取り組んでいました。

患者満足度を上げる方法はいろいろありますが、すぐに始められることもあります。

その一つが、普段の声掛けです。

ちょっとしたやり取りを重ねることが、患者さんとの関係を深めるきっかけになるのではないでしょうか。

待っている患者さんに、ちょっとした一声を

先日、リピート率アップに取り組んでいる薬局さんから、「こんなことが効果あったよ」というお話を聞きました。

それが、店頭での声掛けでした。

店内で待っている患者さんに、ちょっとしたことでも声をかける。

ほったらかしにしない。

それだけでも、患者さんの満足度がずいぶん上がったと感じているそうです。

接遇が良くなったと言っていただけたり、他院の処方箋も持ってきてくださるようになったり。

そんな嬉しい変化があったとのことでした。

実は、関東や四国の薬局さんでも、同じような取り組みで成果があったというお話を聞いたことがあります。

関東の薬局の方は、店内を歩くときに、患者さんへさらっと一声ずつかけているそうです。

挨拶や雑談、ちょっとした話でも、皆さんが嬉しそうに返事をしてくれる。

そうしたやり取りが、薬剤師さんや薬局のファンを生んでいるというお話でした。

また、別の事例では、待ち時間の目安を伝えている薬局もあります。

「あとどのくらいですよ」と一声かける。

長く話さなくても、できることはありますね。

こうしたお話を聞くと、こまめに声をかけ、患者さんをほったらかしにしないことは、とても大事なのかもしれません。

必要以上に下手に出なくても、丁寧に接することはできる

患者さんを大切にするからといって、やたらと下手に出る必要はありません。

待っている方を気にかけて、短くても声をかける。

こまめにコミュニケーションを取る。

それだけでも、患者さんが受ける印象はずいぶん違います。

こうした丁寧な声掛けが、患者さんの満足度を高め、薬剤師さんやスタッフさんへの信頼につながるのではないでしょうか。

信頼してもらえれば、いろいろなことを話してもらいやすくなりますよね。

以前、顧客が離れていく理由についての記事を、ハーバード・ビジネス・レビューという雑誌で読んだと記憶しています。

そこで印象に残ったのが、「大切に扱われていないと感じること」が、顧客が離れる理由になるという話です。

丁寧にやり取りしてもらえない。

雑に扱われている、大切にされていないと感じる。

そんな不満がたまれば、「もうここには来たくない」と思ってしまうのでしょう。

だからこそ、相手を大切に、丁寧に扱う。

へりくだるというより、日頃のコミュニケーションを丁寧にすることが大事なのではないでしょうか。

Googleの口コミを見ていても、接客や接遇でぞんざいに扱われたことへの不満を目にします。

一般のお店のお客さんと薬局の患者さんは同じではありませんが、「大切にされていないと感じさせていないか」という視点で、自分たちの対応を振り返ってみたいですね。

他院の処方箋も、この薬局に持っていきたい

患者さんにいろいろなことを話してもらえるようになると、他の医療機関で処方されたお薬についても、相談していただきやすくなるのではないでしょうか。

他の医療機関にもかかっている患者さんに、お薬の一元管理を勧める。

あるいは、患者さんのほうから他院の処方箋も持ってきてくださる。

そうしたお話を聞くことがあります。

こちらから勧めるにしても、患者さんが自分で持ってきたいと思うにしても、日頃から話しやすく、信頼できる関係があってこそではないでしょうか。

「他の病院のお薬も、この薬局にお願いしたい」と思っていただける関係をつくっていきたいですね。

今回の事例は、薬局の方から聞いたお話です。

日常の一声から始められることはありそうですね。

普段の声掛けを振り返ってみませんか

待っている患者さんへの挨拶や、ちょっとしたやり取り。

待ち時間の目安を伝える一声。

大がかりな取り組みを考える前に、普段の声掛けを振り返ってみませんか。

今の薬局でできることから、患者さんとの関係を深めていけるといいですね。

こうした日々の取り組みとあわせて、収益や資金繰りを見直すことも、薬局経営の改善につながります。

薬局の収益改善や資金繰り改善でお困りのことがあれば、お気軽にご相談ください。

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